Jak se domluvit s technickou podporou

Funkce technické podpory

Řádně pracující oddělení technické podpory neboli supportu je nezbytnou součástí každé firmy, která chce nabízet jakoukoli technologii. Dnešní produkty nejsou triviální, ať už jde o programovatelné podstanice nebo třeba stavební materiály, jako jsou tmely a lepidla. Pro jejich nasazení je nutné znát celou řadu pravidel a postupů. Něco se dozvíme z příruček, něco na školení, ale občas se stane, že jsme, jak se říká, v koncích. Pak přijde na řadu support. V následujícím textu se podíváme na to, jak funguje technická podpora Domat Control System a jak byste měli postupovat, abyste z ní vytěžili co nejvíce.

CS1

Co technická podpora dělá

Podává technické informace a pomáhá zákazníkům produktového prodeje, projektantům i zákazníkům, pro něž byly realizovány zakázky na klíč. Zajišťuje školení, webináře a spolupracuje při tvorbě nápovědy a technické dokumentace.

Zákazníci produktového prodeje, tzv. integrátoři, jsou spolu s projektanty tvůrci topologie systému a zapojovací dokumentace. Zajišťují i montáže a výrobu rozvaděčů, buď vlastními silami, nebo s pomocí specializovaných montážních firem. Jejich nejdůležitější úlohou je ale tvorba aplikačních programů včetně grafiky a uvádění zařízení do provozu. Při těchto činnostech také vzniká nejvíce dotazů.

Technická podpora komunikuje v češtině, angličtině a němčině. Dokumentace je dostupná v českém a anglickém jazyce. Pokud potřebujete pro své zahraniční zákazníky překlad do jejich jazyka, poskytneme vám zdrojové soubory.

Co technická podpora nedělá

Přesněji řečeno, co by dělat neměla: Poskytovat informace obecného rázu, jako jsou principy fungování technologií budov či základy elektrotechniky a fyziky. Poměrně často se řeší rosný bod, sériové či paralelní zapojení spotřebičů, princip proudového chrániče, funkce hydraulického vyrovnávače dynamických tlaků nebo ochrana proti legionelle. Tato osvěta je ale poskytována s radostí, protože vidíme, že problém se netýká našich vlastních produktů nebo služeb.

Technická podpora nepodává informace o cenách, pro ně kontaktujte svého obchodníka nebo recepci firmy, odkud budete přesměrováni. Technik podpory také neví, kdy vám bude zboží doručeno, to je úkol oddělení logistiky. Zápůjčky standardních produktů vyřizujte také přímo s logistikou.

Víceúrovňové řešení technické podpory

Technická podpora mívá několik stupňů. V Domatu je řešena ve třech úrovních:

Support level 1: Toto je úroveň, se kterou se setkáte při prvním kontaktu s linkou technické podpory. Měli by zde sedět praktici, kteří podobný problém, jako je ten váš, už nejspíš řešili. Zároveň mají zkušenosti s technologiemi budov a dokážou si problém zasadit do kontextu. Z toho vyplývají i jejich dotazy, někdy zdánlivě podivné – viz níže.

Support level 2: Na tyto pracovníky se obrací support první úrovně v případě, že si neví rady. Jde o programátory, testovací techniky, tvůrce dokumentace a další specialisty, kteří mají hluboké znalosti hardwaru i softwaru. Při běžném provozu by měli v klidu dělat svoji práci, support není jejich hlavní pracovní náplní. Mohou být dostupní jen v určitý čas ve dni nebo v týdnu.

Support level 3: Největší „kouzelníci“, softwaroví architekti, vývojáři hardwaru, často i externí specialisté. Jsou kontaktováni pracovníky druhé úrovně, pokud ti potřebují sami poradit. Jejich čas je nejdražší a proto je zbytečně neobtěžujeme problémy, které mohou vyřešit první dvě úrovně.

Tento princip eskalace vysvětluje, proč řešení složitějších nebo nestandardních problémů může nějakou dobu trvat.

Jak kontaktovat podporu

Každá firma má několik kanálů, nejčastější je telefon a e-mail. Pokud věc není urgentní, dejte přednost e-mailu. Technik má pak více času se problému věnovat, promyslí si řešení předem a zákazníka nezdržuje, navíc v e-mailu je na zákazníka plný kontakt, takže může například zavolat zpět nebo poslat soubor, aniž by si musel nechat hláskovat e-mailovou adresu. E-mailová zpráva je také lépe dohledatelná, pokud byste se chtěli k tématu později vrátit.

cs2

Telefon

Doporučujeme používat centrální telefonní číslo, +420 461 100 666, protože to je vždy přesměrované na mobilní telefon některého z pracovníka technické podpory první úrovně, který je „ve službě“. Pokud zákazník volá přímo na mobilní telefon oblíbeného či známého technika, může se stát, že se nedovolá – technik právě školí, má jednání a podobně. Není zaručeno, že se ozve zpět.

Děkujeme, že „nerozehráváte“ více telefonních relací s několika techniky najednou. Při obsazeném čísle nebo nedostupnosti (např. další hovor na skype) pak technik „ve službě“ volá zpět, v nepřijatých hovorech na svém mobilu má číslo, z něhož bylo voláno. Proto volejte z čísla, na kterém budete později k zastižení.

E-mail

E-maily poslané na support@nulldomat.cz jsou vyřizovány obvykle týž den, maximálně příští pracovní den. Ve zprávě prosím uvádějte plný kontakt, může se stát, že technik bude rychle potřebovat zjistit nějakou podrobnost a místo odepisování raději zavolá.

Pokud by se stalo, že na e-mail nedostanete během dvou dnů odpověď, napište znovu nebo zavolejte. Mohlo se stát, že se zpráva někde zatoulala. Když víme, že řešení nám potrvá delší dobu, vždy odpovíme alespoň krátkou zprávou, abyste věděli, že váš požadavek byl přijat a pracujeme na něm.

Webový formulář

Webový formulář na www.domat.cz/produkty/technicka-podpora je pohodlný způsob, jak vznést dotaz přímo z webových stránek. Hodí se zejména v situacích, kdy prohlížíte web z počítače, na němž nemáte e-mailový program – například z vizualizační centrály. Nechceme zbytečně sbírat osobní údaje, proto telefon i e-mail jsou nepovinné. Pokud ovšem chcete odpověď, měli byste na sebe nějaký platný kontakt uvést. Dotaz nevede přímo na technickou podporu (může se týkat i obchodních témat), takže technické dotazy jsou na support přesměrovávány, což může vést k mírnému zpoždění naší reakce.

Osobní návštěva

Někdy je krátká osobní konzultace lepší než desítky e-mailů. Návštěvu ale vždy domluvte předem, mohlo by se stát, že technik podpory pracuje z domova nebo z jiné kanceláře.

Dálková podpora

Sdílení plochy počítače je většinou ideálním způsobem, jak problém odstranit a zároveň ukázat jeho řešení v praxi. Domat k tomu používá program Teamviewer, jehož verzi Quick Support V13 si můžete stáhnout z našich webových stránek, vzdálenou plochu Windows (Remote Desktop), nebo program AnyDesk.

Pokud budete potřebovat asistenci na dálku, před telefonátem si některý z těchto programů připravte a ověřte si, že počítač je připojen k Internetu. Technik na podpoře obvykle bývá ihned připraven zahájit relaci.

Postup při řešení problému

Aby byl problém vyřešen co nejrychleji a k oboustranné spokojenosti, je dobré dodržovat několik jednoduchých pravidel:

Stanovit cíl

Znamená to být schopen popsat, co vlastně chci, jak jsem postupoval a kde a proč jsem skončil.

Správně: „Namontovali jsme regulátory FCR013, zatím jen v autonomním režimu – bez centrální sběrnice, většina místností funguje správně – topí se na nastavených 21 °C, ale několik jich topí jen na 14 °C a na víc teplota nestoupne, i když kolečkem měníme požadovanou hodnotu.“

Špatně: „Máme tady ty vaše termostaty a v některých místnostech je zima.“

Použít systémový pohled

Toto je asi nejdůležitější věc. Pokud se na problém díváme systémově, často přijdeme na řešení i sami, dříve než stačíme zavolat na support. Systémový pohled spočívá v tom, že celek (například nefunkční měření teploty v PLC) rozdělíme na části, které jsou mezi sebou propojeny přes známá rozhraní, a pak kontrolujeme jedno rozhraní po druhém.

Správně: Venkovní teplota ukazuje –50 °C. Odpojím pasivní čidlo venkovní teploty od kabelu a přímo na čidle změřím jeho odpor. Vím, že při  0 °C má měřicí prvek Pt1000 odpor 1000 Ohm, se zvyšující se teplotou jeho odpor stoupá. Ohmmetr ukazuje řekněme 1023 Ohm. Podle tabulky, která je u každého čidla přiložena nebo ji lze vyhledat na Internetu, to představuje teplotu okolo 6 °C. Jestliže to odpovídá odhadované venkovní teplotě, čidlo je v pořádku. Postupuji proto dále: Připojím čidlo zpět a odpojím opačný konec kabelu na svorkách rozvaděče nebo vstupního modulu. Opět změřím odpor, tentokrát kombinace kabel + čidlo. Hodnota by se neměla výrazněji změnit, projeví se pouze parazitní odpor kabelu. Je-li vše v pořádku, soustředím se na vstupní modul nebo PLC a pokračuji tak, že vyzkouším pouze tento vstup a všechny ostatní odpojím (vytáhnu konektory), aby měření nebylo ovlivňováno případným rušením z jiných vstupů. Mohu též zkusit na podezřelý vstup připojit jiné, prokazatelně funkční čidlo…

Špatně: Telefonuji na podporu: „Nefunguje mi čidlo venkovní teploty!“

Zvážit, zda se problém vůbec týká měření a regulace

Zejména u zařízení, která již byla uvedena do provozu, může být potíž i někde jinde než v samotném systému řízení budovy. Často se setkáváme s problémy v IT infrastruktuře, vzduchotechnice, topení.

Špatně: „Čerpadlo na ohřevu teplé vody je zapnuté a z kohoutku teče jen vlažná voda, opravte si to!“

Správně: „Čerpadlo ohřevu teplé vody před zásobníkem je v chodu, ale ohřev nedává potřebný výkon. Teplota v zásobníku je 25 °C. Půjdu se podívat, jak vůbec vypadá teplota na primáru. Nedošlo k výpadku v teplárně, není uzavřen havarijní ventil v autonomní regulaci výměníkové stanice? Není ucpáno sítko v okruhu nabíjecího čerpadla? Není někde omylem ručně uzavřen některý kohout?“

Popsat zdánlivě samozřejmé okolnosti

Problém, který vás trápí, už možná řešilo několik lidí před vámi. Pracovník technické podpory lépe přijde na řešení, když mu zmíníte i zdánlivě nepodstatná fakta.

Špatně: „Všechny teploty přeměřují, nic neukazuje správně!“

Správně: „Pasivní čidla teploty na všech vstupech ukazují o několik desítek stupňů více než jsou skutečné teploty. Jde o vzduchotechnickou jednotku s frekvenčními měniči, které jsou bohužel  instalovány přímo v rozvaděči. Měniče řídíme analogovými výstupy z PLC. Kabely k čidlům jsou v souběhu se silovými přívody chladicích věží…“

Používat výstižný popis situace

Technologie, se kterými pracujeme, nejsou jednoduché. O to důležitější je popsat situaci jednoznačně a výstižně, aby dialog nebyl zavádějící.

Špatně: „Nefunguje komunikace přes Ethernet!“

To může být sice také pravda, ale v tomto případě byl Ethernet (i několik dalších vrstev síťové komunikace) bez potíží…

Správně: „Nemohu se z vývojového prostředí spojit s PLC. Notebook je k PLC připojen přes jednoduchý nespravovatelný switch. Fyzicky je to snad OK, LED na switchi i na ethernetové zásuvce PLC svítí jako obvykle. Pingnout jsem ještě nezkoušel.“ (Právě test IP spojení a nastavení IP adres, tzv. ping, by byl první věcí, na kterou by se technik podpory ptal.)

Problém byl v chybně zadaném heslu.

Nepodcenit přípravu

Výjimečně se přihodí, že zákazník vyjíždí na zakázku kompletně nepřipraven: nemá přichystán aplikační software, ba ani nainstalováno vývojové prostředí. Jeden z kolegů popsal tuto situaci přirovnáním „dobrý den, já jsem si u vás včera koupil kytaru a pozítří mám koncert, co mám mačkat?“ To jsou samozřejmě extrémní případy. Je ale vhodné si před výjezdem zkontrolovat dokumentaci, připravit se na úkol, který budu řešit, stáhnout všelijaké konfigurační programy, a pokud je to možné, nastavování si vyzkoušet v klidu kanceláře nebo domova. Možná se ukáže, že potřebujeme nějaký speciální kabel (například RS232 mezi modemem a PLC), redukci, nástroj nebo zdroj 12 V. Je zbytečné strávit půlden objížděním velkoobchodů a prodejen výpočetní techniky, když se stačí nad úlohou zamyslet předem.

Nedivit se zdánlivě hloupým otázkám

Poslední, ale ne méně důležité pravidlo. Technik na podpoře vlastně přemýšlí nahlas. Snaží se postupovat systémově – viz výše – a někdy to může vypadat, že klade zbytečné otázky nebo podceňuje vaše schopnosti. Uvědomme si, že technik přes telefon nevidí vaši situaci, neví, že problém řešíte už několik hodin a možná jste v psychickém i časovém stresu.

„Je rozvaděč pod napětím? Svítí na PLC zelená kontrolka, bliká žlutá kontrolka RUN? Bliká na I/O modulech červená kontrolka TX?“

Správně: „Ano, ostatní přístroje pod tímtéž jističem fungují správně. Měřil jsem napětí na napájecích svorkách PLC a je tam 26 V střídavých. Zelená na PLC svítí, žlutá RUN bliká asi 1× za vteřinu, na I/O modulech svítí jen zelené – červené neblikají.“

Špatně: „Jasně, všechno svítí jak má, už jsem to kontroloval TŘIKRÁT!!!“

Závěrem

Někteří zákazníci jsou zbytečně ostýchaví a ztrácí celé hodiny experimentováním. To také není správně. Doporučujeme strávit pokusy dvacet minut, nejvýše půlhodinu, a pak volat nebo psát. Obvykle platí, že po této době se už stejně na nic nového nepřijde. Na druhou stranu vítáme, když se volající nejdříve nad problémem chvíli zamyslí. Tím si zároveň připraví informace pro hladký průběh telefonátu. Už se dokonce několikrát stalo, že si zákazník v průběhu dotazování odpověděl sám – stačilo jen utřídit myšlenky.

Naší snahou je, aby maximum problémů bylo řešeno okamžitě. I zde platí pravidlo 80:20, tedy dvacet procent problémů zabere 80 % času. Zejména případy, kdy se chyba objevuje jen občas, a které tedy vyžadují dlouhodobé testování, se mohou táhnout týdny i měsíce. Ve všech případech ale děláme maximum pro to, aby naše zařízení i programy byly uživatelsky přívětivé a přitom otevřené, a vaše zpětná vazba nám v tom výrazně pomáhá. Děkujeme za ni a těšíme se na další spolupráci!